Retourenlogistik meistern - mit Automatisierungslösungen

Der E-Commerce wächst – und das bedingt durch die Corona-Krise stärker als je zuvor. Ganz konkret messbar wird das Wachstum durch die Menge der versendeten Pakete. Ein genaues Bild liefert der Blick auf das Paketvorkommen in Deutschland: Eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg kommt zu der Auswertung, dass E-Commerce- und Omnichannel-Händler bereits in den ersten sechs Monaten der Krise 17,4 Prozent mehr Sendungen verschickt haben als im Vorjahreszeitraum. Bestätigt wird dies durch die Zahlen der Deutschen Post: Rund 1,8 Milliarden – und damit fast 20 Prozent mehr als im Jahr zuvor – Sendungen haben sie 2020 zugestellt.

Für den Onlinehandel sind diese Zahlen natürlich erfreulich. Doch mit der Zahl der Bestellungen wächst auch die Menge der Retouren. Auf Basis der erhobenen Daten geht die Universität Bamberg in einer konservativen Schätzung von mindestens 315 Millionen Retourpaketen allein in Deutschland im Jahr 2020 aus. Und genau diese stellen die Händler vor immense Herausforderungen.

Zu den am stärksten betroffenen Bereichen gehört die Modebranche. Oft landen hier die gewünschten Kleidungsstücke gleich in mehreren Größen im Warenkorb – und nach der Anprobe zu Hause geht dann der Großteil der Bestellung einfach wieder zurück zum Händler. So kommen im Fashionbereich schnell Retourenquoten von bis zu 50 Prozent zustande. Und gerade hier ist die Bearbeitung besonders zeitintensiv: Denn die zurückgenommene Kleidung muss nicht nur gesichtet und eventuell sogar gereinigt, sondern je nach Zustand entweder wieder ins Bestandssortiment zurückgeführt, in ein Outlet umgeleitet oder gar entsorgt werden. Bevor die Ware an einen anderen Kunden geschickt werden kann, ist es auf jeden Fall notwendig, sie ordentlich zu falten oder auf Bügel zu hängen – alles in allem ein zeitraubender manueller Vorgang, der auch über das Rücksendeporto hinaus erhebliche Kosten verursacht.

Gleichzeitig erwarten Kunden bei der Rücksendung einen genau so hohen Komfort wie bei der Bestellung und der Anprobe in den heimischen vier Wänden. So ist eine zuverlässige Bearbeitung der zurückgesendeten Ware, damit der Status ihrer Bestellung korrekt widergespiegelt wird und eine eventuelle Gutschrift auf ein Konto zügig erfolgt, ein absolutes Muss für Kundenzufriedenheit im Onlinehandel. Genauso wichtig ist es, dass die Informationen zur Retoure intern korrekt verarbeitet werden, um den Lagerbestand aktuell zu halten. Und natürlich sind auch Details darüber, ob die Rücksendung beschädigt angekommen ist, wichtig für die Aktualität des Bestandes.

Um auf alle internen und externen Anforderungen eine Antwort zu bieten, hat Dematic ein spezielles Subsystem für effizientes Retourenhandling entwickelt, bei dem manuelle und automatisierte Prozesse Hand in Hand gehen. Das Subsystem besteht aus Arbeitsstationen für die Bereiche Kundengutschrift, Warenaustausch, Inspektion, Reparatur und Verpackung sowie Übergabe an Puffer- oder Langzeitlager. Alle Einheiten sind über ein automatisiertes Förderer- und Sorternetz miteinander verbunden – und überall führen Mitarbeiter von Hand vorab definierte Workflows aus. „Mit dem Subsystem Retourenhandling sorgen wir für effizientere, präzisere und strukturiertere Prozesse innerhalb der Rücknahmelogistik“, erklärt Mike Khodl, Vizepräsident des Solution Managements von Dematic. „Auf diese Weise optimiert das Subsystem Retourenhandling die Produktivität und steigert zudem den Umsatz, da die Artikel schneller wieder online gehen, in der Regel innerhalb von 24 Stunden. Auch die Kundenzufriedenheit wird deutlich erhöht, da eine Gutschrift oder Rückerstattung direkt nach dem Eintreffen der Ware erfolgt.“ Zwischen 13.500 und 200.000 Artikel können über das Dematic Retourenhandling täglich verarbeitet werden – und stehen quasi sofort wieder bereit, um im virtuellen Warenkorb des nächsten Kunden zu landen.

Verwaltet wird der Materialfluss über die Dematic iQ-Software, das über eine digitale Schnittstelle mit dem vorhandenen Warehouse Management Systems des Onlinehändlers kommuniziert und den gesamten Workflow des Retourenhandlings nachhält. Zudem sind bei dem Subsystem alle Schnittstellen zu weiteren automatisierten Systemen mitgedacht, die für noch effizientere Prozesse sorgen. Nahtlose Übergänge gibt es zum Beispiel zum Dematic Multishuttle: ein fest installiertes Aufzugsystem zwischen den Regalen, das per Förderbandtechnik die Posten vollautomatisch in die jeweiligen Regalfächer transportieren kann und dank perfekter Koordination der einzelnen Shuttles sogar in der Lage ist, Waren über Regalreihen hinweg zu verschieben.

Genauso zuverlässig funktioniert die Schnittstelle zum Dematic Taschensortiersystem, das sich insbesondere für die Modebranche eignet. Für den Warentransport verwendet das System Taschen, die platzsparend an Rollen aufgehängt sind. In diesen Taschen können verschiedene Waren mit einem Gewicht bis zu drei Kilogramm transportiert, sortiert und sequenziert werden. Die Beladung der Taschen funktioniert vollautomatisch und schließt über ein Förderband direkt an die Arbeitsplätze für die manuelle Retourenbearbeitung an. „Das System belädt bis zu 1.200 Taschen pro Stunde mit jeweils einem Packstück, das sich per RFID-Tag und Barcode identifizieren lässt. Warenstück-ID und Taschen-ID werden dann verheiratet. Somit können wir jederzeit im System erkennen, wo sich welcher Artikel befindet“, erklärt Winnie Ahrens, Senior Sales Manager bei Dematic. In einem an der Decke installierten Pufferkreisel zirkulieren dann die Taschen mit den Waren, die erfahrungsgemäß für einen baldigen Wiederverkauf prädestiniert sind, bis sie erneut einer Bestellung zugewiesen werden. Über den Taschensammler werden die Waren dann – ebenfalls automatisch – an die Umpackstationen weitergegeben und für den erneuten Versand vorbereitet.

Mit etwas Glück bleiben die Waren dann diesmal endlich an ihrem finalen Bestimmungsort: nämlich dem Kleiderschrank ihres neuen Besitzers. Wenn nicht, steht das System zuverlässig für eine erneute Bearbeitung der Retouren bereit. So bleiben die Kosten für die Bearbeitung niedrig und die Zufriedenheit der Kunden hoch – und der Kreislauf im Lager bleibt dauerhaft auf Touren.