Entwicklung von Flurförderzeugen mit einem Fokus auf Kundenbedürfnisse

Jeden Tag werden viele neue Produkte auf den Markt gebracht. Kunden haben eine große Auswahl und geben nur für Produkte Geld aus, die ihre Bedürfnisse und Wünsche bestmöglich erfüllen. Für Unternehmen, die Produkte entwickeln, sind die Zeiten, in denen ein Produkt hinter verschlossenen Türen entwickelt worden ist, längst vorbei. Wenn Unternehmen das Ziel haben, dass ihre Produkte für ihre Kunden zur ersten Wahl werden, dann entwickeln sie diese mit ihren Kunden gemeinsam. Hierfür hören sie den Kunden zunächst einmal genau zu, um zu verstehen, was diese wirklich benötigen. Die Kundenprozesse genau zu verstehen, spielt eine immer wichtigere Rolle, um die bestmögliche Lösung für eine bestimmte Anwendung zu finden.

Die KION Group stellt dabei keine Ausnahme. Sie ist gut gerüstet, um die spezifischen Kundenbedürfnisse für verschiedene Märkte mit dem umfassenden Angebot ihrer Markenunternehmen Linde Material Handling, STILL und Baoli zu erfüllen.

Bevor bei der KION Group ein Flurförderzeug entwickelt wird, werden im ersten Schritt die Kundenanforderungen festgelegt. Das ist die Aufgabe des Produktmanagements. Es übernimmt die Führung und dient als Kontaktstelle für die Kommunikation mit den Kunden sowie mit dem Vertriebs- und Servicenetz, die über unterschiedliche Kanäle wie z. B. Fragebögen, Kundenbesuche, Prozessprüfungen, Workshops oder Online-Besprechungen erfolgt. Das Team des Produktmanagements versucht, die Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu verstehen und geeignete Lösungen zu finden, mit denen die Erwartungen unserer Kunden übertroffen werden.

Am effektivsten ist es natürlich, Kunden persönlich zu besuchen, um ihre Anforderungen zu verstehen. „In den EMEA-Regionen versuchen unsere Produktmanager ihre Kunden so oft wie möglich besuchen“, sagt Karl Knipfelberg, Vice President Product Management Counterbalance Trucks bei der KION Group. Eines seiner Ziele und seines Teams ist es, dass das Produktportfolio immer passgenau auf den jeweiligen Markt und die jeweiligen Kunden zugeschnitten ist. Aus diesem Grund nutzen sie jede Gelegenheit, um Kunden zu besuchen, und lernen im persönlichen Gespräch immer wieder dazu. „Durch unsere Besuche verstehen wir die realen Anwendungen bei den Kunden besser und wissen, wo wir stehen und welche Technologien wir für die weitere Entwicklung brauchen. Auf diese Weise sind wir in der Lage, nicht nur passgenaue Produkte zu entwickeln, sondern auch das richtige Gleichgewicht zwischen Market-Pull* und technologischem Push zu finden“, erklärt Knipfelberg.

Neben den Kundenbesuchen gibt es zwei weitere Ansätze, die Knipfelberg und sein Team verfolgen, um die Kundenanforderungen und -bedürfnisse festzustellen: das Kundenpanel und Fokusgruppen. Für das Kundenpanel lädt das Team ausgewählte Kunden ein, an einem zweitägigen Workshop teilzunehmen, bei dem das Team neue Produktideen und -konzepte präsentiert. Die Kunden äußern sich anschließend dazu, ob diese Ideen und Konzepte aus externer Sicht sinnvoll sind und greifen dabei auf ihre eigenen Erfahrungen und ihre Expertise zurück. Im Gegensatz dazu treffen sich bei den Fokusgruppen interne Experten, vor allem aus den europaweiten Vertriebsteams, um Anforderungen des Marktes und der Kunden zu besprechen, die ihnen zu Ohren gekommen sind. So wird der Input mehrerer Personen gesammelt, um neue Ideen zu entwickeln.

Während der aktuellen COVID-19-Pandemie sind Kundenbesuche und Präsenzveranstaltungen allerdings nur eingeschränkt möglich. Deshalb haben Knipfelberg und sein Team die Interaktion mit den Kunden in die virtuelle Welt verlagert und das mit Erfolg: Die Kunden sind gerne bereit, an den Aktivitäten teilzunehmen. Nicht nur, weil es für sie interessant ist, mehr über neue Möglichkeiten, Technologien und Trends zu erfahren, sondern auch, weil sie es schätzen, Feedback zu geben, das dann möglicherweise in die weitere Produktentwicklung miteinfließt.

Die Kundenanforderungen, die vom Produktmanagementteam gesammelt werden, reflektieren die Sicht der Kunden und bieten dem Produktentwicklungsteam ein klares Bild davon, was die Kunden wirklich benötigen. Außerdem holt das Team Ideen aus weiteren Quellen ein – Marktentwicklungen, Wettbewerbsbeobachtungen und Erkenntnisse der WITS (World Industrial Truck Statistics) werden selbstverständlich mitberücksichtigt. All diese Informationen fließen in neue Produktideen mit ein.

Sobald die Ideen aus verschiedenen Quellen zusammengetragen wurden, werden sie aus unternehmerischer und technologischer Sicht sowie aus der Perspektive der Nutzer evaluiert. Insbesondere die Kundenanforderungen werden in enger Zusammenarbeit zwischen den beiden Teams mit Hilfe eines Softwaretools detailliert ausgearbeitet und dann in den Entwicklungsprozess integriert. Kriterien wie z. B. Fahrzeugfunktionen, Produktkosten, Business Cases werden ausführlich besprochen und ausgewertet, um festzulegen, welche Eigenschaften das Produkt erfüllen soll. Das Produktentwicklungsteam erarbeitet dann die entsprechende Lösung, um die Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen.

„Neue Entwicklungen müssen einen Mehrwert für unsere Kunden schaffen, da sie es sind, die letztendlich dafür bezahlen“, betont Harald Will, Executive Vice President Product Development bei der KION Group. Will und sein Team müssen das richtige Gleichgewicht zwischen technologischem Push und Market-Pull finden. Viele Fahrzeugfunktionen können aus rein technischer Sicht erfüllt werden. Aber wichtiger ist: Für welche Funktionen sind die Kunden bereit, zu bezahlen? Ein hochinnovatives Merkmal verkauft sich nicht unbedingt gut. Kunden sind nur bereit, für Produkte Geld auszugeben, wenn sie ihre spezifischen Probleme erfolgreich lösen und ein gutes Leistungsversprechen haben.

Als Teil der übergreifenden Entwicklungsorganisation CTO (Chief Technology Officer) nutzt Wills Team technische Innovationen und strebt danach, die Erwartungen der Kunden nicht einfach zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Gleichzeitig berücksichtigt das Team wirtschaftliche Kriterien sowie die Verwendung und Anpassung von Modulen und Komponenten für gemeinsame Plattformkonzepte, wodurch Synergien zwischen den Operating Units entstehen.

*Der Begriff „Market Pull“ bezieht sich auf die Anforderungen der Kunden und des Marktes in Bezug auf Produkteigenschaften und Technologien, die herangezogen werden, um Innovationsaktivitäten festzulegen.