Wahrhaft exzellentes Engagement

Die Bedürfnisse der Kunden verstehen. Die Branche mit Innovationen gestalten. Und auf diese Weise herausragenden Kundennutzen schaffen: Das ist der Anspruch, den die KION Group mit dem Wert „Exzellenz“ fest in ihrer Unternehmensidentität verankert hat. Was diese Exzellenz wirklich bedeuten kann und wie sehr sie von jedem einzelnen abhängt, zeigte sich in diesem Jahr. Als der Lockdown im Frühling die ganze Welt nahezu zum Stillstand brachte, waren es nicht nur die Produkte unserer Marken, die die wichtigsten Versorgungslinien aufrechterhielten – sondern auch viele unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in dieser besonderen Situation über sich hinausgewachsen sind. Fünf davon stellen wir hier vor:

Gerade, wenn es um die Aufrechterhaltung der öffentlichen Versorgung geht, spielt Intralogistik eine echte Schlüsselrolle. Dabei geht es nicht nur um leistungsstarke Flurförderzeuge, sondern auch um den dazugehörigen Service. Das war der Grund, warum sich Jaime Naish im Frühjahr während des Lockdowns in Großbritannien kurzerhand entschloss, mit seinem privaten Camping-Van auf dem Firmengelände eines Kunden zu übernachten – für zehn Nächte. Und das aus gutem Grund: Denn bei dem Kunden handelte es sich um ein großes Logistikunternehmen, das Lebensmittel und Getränke an zahlreiche britische Einzelhändler liefert. Das Unternehmen setzte seinen Betrieb während der Pandemie im Rahmen der regionalen Beschlüsse fort, da die Bevölkerung weiterhin mit den Waren des täglichen Bedarfs versorgt werden musste. Und so blieb auch Jamie vor Ort, um zu gewährleisten, dass die Flurförderzeug-Flotte des Kunden stets einsatzbereit blieb.

Obwohl er natürlich seine Familie während dieser Tage vermisst hat, war der Einsatz für Jamie eine Selbstverständlichkeit: „Das Unternehmen war mir sehr dankbar, da ich mit einer Arbeit ein wichtiger Teil ihres Betriebs bin. Ohne die Reparatur und Wartung der Stapler wäre das Unternehmen nicht in der Lage gewesen, die Produkte bereit zu stellen, die sie liefern.“ Was er unter Exzellenz versteht, definiert er so: „Ich denke, Exzellenz bedeutet die Extrameile zu gehen und Dienstleistungen über die erwarteten Anforderungen hinaus zu erbringen. Ich meine damit, dass man zum Wohle des Kunden einfach dranbleibt, ohne dass dieser überhaupt danach fragen muss.“

Eine absolute Ausnahmesituation galt im März auch für das Team der KION Group IT. Denn natürlich gab es unvorhersehbar konzernweit etliche Büromitarbeiterinnen und -mitarbeiter, die im Rahmen der empfohlenen Sicherheitsmaßnahmen plötzlich von zu Hause arbeiten mussten. Eine gewaltige Herausforderung für das Team der KION Group IT, wie David Zydek erzählt: „Allein in Deutschland mussten 300 zusätzliche Laptops konfiguriert werden, um sie den Kolleginnen und Kollegen fürs Homeoffice zur Verfügung zu stellen.“ In nur drei Tagen meisterte sein Team diese Mammutaufgabe: „Wir haben dies nur geschafft, indem wir sofort alle verfügbaren Kräfte hierauf konzentriert und standortübergreifend mit allen beteiligten Kolleginnen und Kollegen zusammengearbeitet haben.“ Doch nach diesen drei herausfordernden Tagen der Fließband-Konfiguration war die Ausnahmesituation noch lange nicht überstanden: Denn die Übergabe der Geräte an die User musste koordiniert und die finale Personalisierung mit der Belegschaft abgestimmt werden. Parallel wurden zusätzliche VPN-Zugänge für die Geräte beantragt und auf diesen konfiguriert. Eine kurze Einweisung vor Ort und die Übergabe der Laptops mussten unter strengen Corona-Sicherheitsmaßnahmen koordiniert und durchgeführt werden. „Dies war nur durch die tägliche hohe Einsatzbereitschaft und Verfügbarkeit des OnSite-Supports möglich“, erklärt David.

Das plötzliche Arbeiten von zu Hause aus führte außerdem zu zusätzlichen Fragen bei vielen Kolleginnen und Kollegen und erhöhte somit auch noch das Anrufaufkommen beim IT-Service-Desk. Während im Normalfall pro Tag rund 200 einzelne Anfragen beim Service-Desk der KION Group IT eingehen, waren es in der Anfangsphase des Lockdowns täglich mehr als 1.200 sogenannte „Tickets“, also Aufträge, die dringend auf Bearbeitung warteten. Gleichzeitig musste die Stabilität der neuen Kollaborationstools sichergestellt und sukzessive verbessert werden. „Weltweit standen unsere Kolleginnen und Kollegen vor einem vergleichbaren Bild. Durch die enge Abstimmung mit den internationalen OnSite-Support-Teams und die nahtlose Zusammenarbeit konnten wir es den Nutzern zügig ermöglichen, auch von zu Hause aus ihre Arbeit fortzuführen“, so David. Motiviert wurden die IT-Kollegen auch durch die vielen Dankesmeldungen und das positive Feedback der gesamten KION Community – die auch im Homeoffice Dank des starken Einsatzes der KION Group IT bestens vernetzt bleibt.

Eine Anpassung ans Homeoffice war natürlich auch in den Bereichen notwendig, die sonst extrem von direktem Kundenkontakt abhängen – zum Beispiel im Verkauf. „Ich nutze jetzt häufig Videotelefonate, um den persönlichen Kontakt zu meinen Kunden aufrecht zu erhalten. Vor dem Lockdown habe ich das eigentlich nie gemacht“, antwortet Grzegorz Gnitecki auf die Frage, ob Kundenbetreuung ohne Besuche vor Ort überhaupt funktionieren kann. Heute vergeht kein Tag, an dem er nicht mindestens einem Kunden digital in die Augen schaut, um seine Anforderungen besser zu verstehen, Details zu besprechen oder Angebote vorzubereiten. „Das funktioniert viel besser als erwartet. Ich berate den Kunden face-to-face, kümmere mich anschließend um die Angebotserstellung und spreche den Vertrag dann meist noch einmal per Videoschaltung mit meinem Ansprechpartner durch“, resümiert er. Unternehmen schätzten, dass die STILL Experten weiterhin persönlich für sie verfügbar sind, wann immer sie gebraucht würden. „Auch für unsere Kunden ist es eine Ausnahmesituation. Wichtig ist, dass wir diese Pandemie gemeinsam und bestmöglich durchstehen. Ich bin überzeugt, dass geschäftliche Partnerschaften dabei sogar noch enger zusammenwachsen können“, so Grzegorz. Und auch sein Kollege Robert Zbrzeźniak bestätigt: „Es ist herausfordernd, aber es ist machbar. Letztlich ist es eine Frage der Einstellung. Wir müssen die Situation akzeptieren, wie sie ist und überlegen, wie wir dennoch bestmöglich für unsere Kunden da sein können.“

Auch Susanne Reduth, Leiterin des Miet- und Gebrauchtgeschäfts der STILL Hauptniederlassung Dortmund/Krefeld, und ihr Team mussten sich im Lockdown schnell an geänderte Rahmenbedingungen anpassen – und dabei durchgehend für alle Kunden erreichbar bleiben. „Wir wussten, dass der Umzug ins Homeoffice schnell und während des laufenden Tagesgeschäfts erfolgen muss“, sagt Susanne. „Kritische Branchen wie der Lebensmittelhandel und die Logistik sind schließlich gerade jetzt auf unsere Mietlösungen angewiesen und benötigen die zusätzlichen Fahrzeuge sofort.“

Ihr Team hat sich in Rekordzeit auf die veränderten Kundenanforderungen eingestellt. „Wir haben in Europa über 33.000 Mietfahrzeuge im Zugriff und richten uns ganz nach dem individuellen Bedarf der Kunden. Und dieser ist teilweise enorm“, erklärt Susanne. „Die größte Nachfrage herrscht unter anderem bei Logistikern, Getränkelieferanten, Supermarktketten und Dienstleistungsunternehmen. Mit unseren Mietfahrzeugen können hohes, zeitlich befristete Auftragsvolumen abgedeckt werden.“ Für die Kunden jederzeit erreichbar zu sein hat für das Team absolute Priorität: „Wir wissen, dass es in der jetzigen Situation umso wichtiger ist, auf Kundenanforderungen einzugehen. Und das machen wir gerne, denn wir sind für unsere Kunden jederzeit da!“

Es sind Menschen wie David Zydek, Susanne Reduth, Jamie Naish, Robert Zbrzeźniak und Grzegorz Gnitecki, die unsere Anerkennung verdienen: für ihre Flexibilität, ihre Zuverlässigkeit und ihren herausragenden Einsatz. Wir sind froh, sie zu unserem weltweiten Team zählen zu dürfen – als echte Botschafter für die Exzellenz, die wir bei KION zu jeder Zeit und in jeder Hinsicht anstreben.